Disponible avec les plans Pro et Équipe.
Chaque section décrit un symptôme, sa cause et la solution.
Le client ne peut pas déposer son fichier
Le dépôt est refusé avant l'envoi quand le fichier sort des limites. Le client voit l'un de ces messages :
Message | Cause | Solution |
« Ce type de fichier n'est pas accepté. » | Format hors liste (HTML, ZIP, SVG…). | Enregistrer le document en PDF. |
« … la limite est de 25 Mo par fichier » | Fichier de plus de 25 Mo. | Compresser le fichier ou le diviser. |
« Ce document a atteint sa limite de fichiers. » | Plus de 50 fichiers sur un même document. | Regrouper les pages dans un seul PDF. |
« Le fichier est vide. » | Fichier de 0 octet. | Exporter le document de nouveau. |
« Le contenu du fichier ne correspond pas à son type. » | Extension renommée à la main. | Enregistrer le fichier dans son vrai format. |
Formats acceptés : PDF; JPG, JPEG, PNG, HEIC, HEIF, TIF, TIFF, GIF, BMP, WEBP; DOC, DOCX, DOCM, XLS, XLSX, XLSM, PPT, PPTX; ODT, ODS, ODP; CSV, TXT, RTF. Les fichiers Word sont acceptés.
Si le dépôt échoue sans message, faites essayer un autre navigateur et vérifiez la connexion Internet du client.
Le client ne reçoit pas son code de vérification
Demandez-lui de vérifier ses courriels indésirables, puis de cliquer sur Envoyer un autre code à la fin du compte à rebours. Il peut demander 3 codes par heure.
Le code est valable 5 minutes. Un code plus ancien est refusé.
Vérifiez le courriel du contact : le code part toujours à cette adresse.
Le client est bloqué ou doit refaire la vérification
Après 5 codes incorrects, l'accès est bloqué pendant 15 minutes (« Trop de tentatives. Réessayez dans N minutes. »).
Une session vérifiée dure 2 heures. Ensuite, le client doit saisir un nouveau code.
Le client voit « Ce lien est lié à un courriel spécifique »
Ce message s'affiche quand le client clique sur Ce n'est pas vous? à l'étape du code. Il l'a fait parce que l'adresse affichée n'est pas la sienne. Vérifiez le courriel du contact dans la demande. S'il est erroné, ouvrez Modifier la demande et ajoutez la personne avec la bonne adresse : elle aura son propre lien.
Le client n'a pas reçu le lien
Demandez-lui de vérifier ses courriels indésirables.
Ouvrez la demande et choisissez Lien boîte de dépôt dans son menu, ou Liens de dépôt dans le menu de la demande de la page Espaces.
Copiez le lien du contact et envoyez-le depuis votre courriel.
Le lien de dépôt est expiré
Le client voit « Ce lien n'est plus valide ». Un lien expire 3 jours après le dernier suivi activé, ou après 30 jours s'il n'y a aucun suivi.
Ouvrez la demande (Consulter) : un lien expiré est prolongé de 3 jours. Copiez-le ensuite avec Lien boîte de dépôt.
Relancer les suivis repousse aussi l'expiration à 3 jours après le dernier nouveau suivi.
Pour un nouveau lien, demandez-le dans le chat WelcomeAI (« Régénère le lien de dépôt de Marie »), puis approuvez la carte Régénérer le lien de dépôt. Créer et suivre une demande de documents avec WelcomeAI
Un document est « À décider »
Cause : le client a choisi Continuer sans validation, ou l'IA n'a pas pu analyser le fichier (service indisponible, formulaire à remplir illisible). Le client voit « Reçu ».
Solution : ouvrez le fichier et cliquez sur Accepter ou Refuser.
Un document reste « À vérifier » ou « À corriger »
À vérifier : l'IA a un doute (période, nom, champ manquant). Le client voit le message de l'IA mais ne reçoit pas de courriel. Acceptez le document ou refusez-le avec un message.
À corriger : l'IA ou vous avez refusé le document, et le client a reçu un courriel. Si l'IA s'est trompée, cliquez sur Accepter.
Les limites de la validation IA
La validation IA vous fait gagner du temps, mais la décision finale vous appartient.
Elle ne peut pas confirmer qu'un document est un original non modifié.
Elle lit au plus 20 pages par fichier. Les pages suivantes sont ignorées sans message.
Elle ne peut pas ouvrir un PDF protégé par mot de passe.
Elle ne compare pas le nom du titulaire sur un document commun.
Pour un document à remplir, elle vérifie seulement que c'est le bon formulaire, pas son contenu.
Un document a disparu
Un fichier a été supprimé avec Supprimer le fichier (par vous, un collaborateur ou le client). Le document revient à « À téléverser » pour le client et les suivis reprennent.
L'IA a reconnu un autre document de la même demande et y a déplacé le fichier. Cherchez-le sous les autres documents du contact.
Sinon, demandez au client de rafraîchir sa page, puis de déposer le fichier de nouveau. Si le problème revient, contactez notre support.
Un fichier déposé n'est classé dans aucun document
Lors d'un dépôt groupé, l'IA n'a pas reconnu le fichier, ou le client a refusé la validation IA. Le fichier est dans Documents additionnels. Choisissez Classer ce fichier… pour le rattacher à un document, ou Garder en supplément. Déposer tous vos documents d'un coup
Je ne reçois pas mes notifications
Document refusé et Rappel de suivi envoyé sont désactivés par défaut. Activez-les dans Paramètres > Notifications.
Seul le créateur de la demande reçoit ces courriels.
Un Espace archivé n'envoie plus de notifications.
Vérifiez vos courriels indésirables et la fréquence choisie.
Mon collaborateur ne peut pas réviser
Le créateur de la demande, le propriétaire de l'Espace et les collaborateurs de l'Espace peuvent accepter ou refuser les documents, à partir de Consulter. Si une personne ne le peut pas, vérifiez qu'elle a le rôle Collaborateur dans l'Espace, et non Invité.
Le client reçoit trop de rappels, ou en reçoit encore
Par défaut, deux suivis partent 3 et 7 jours après l'envoi. Le troisième, à 14 jours, est désactivé.
Les suivis d'un contact cessent quand chacun de ses documents est accepté ou reçu manuellement. Un document À vérifier, À corriger ou À décider les maintient : acceptez-le, ou utilisez Marquer comme reçu pour un document reçu hors de WelcomeSpaces.
Pour tout arrêter, choisissez Arrêter les rappels automatiques dans le menu de la demande.
Le client a déposé le mauvais document
Cliquez sur Refuser, écrivez ce qu'il doit fournir dans Demander une correction (500 caractères au plus), puis confirmez. Le client reçoit votre message par courriel et peut remplacer le document.
Je veux télécharger tous les documents d'un coup
Dans la demande, cliquez sur Télécharger, puis sur Tout télécharger. Les fichiers sont renommés quand la validation IA est activée; ils gardent leur nom d'origine sans validation IA ou pour un catalogue CPA. Réviser et finaliser un dossier
Je ne peux plus rien modifier dans la demande
L'Espace est archivé : les actions affichent « Action indisponible. Cet espace a été archivé. » et les liens de dépôt sont suspendus. Désarchivez l'Espace pour reprendre.